Glossário Recepção – Letra Q

Hotelaria
Quarto bloqueado (Blocked room): quarto que não se encontra disponível para venda porque está destiando a um cliente ou em reparações. Quarto contíguo (Adjoining room): quartos que estão um ao [...]
Luís Marinho

O Manual de Alojamento – Front Office e Andares

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Poderá fazer o download do documento através do seguinte link: http://pro-thor.com/wp-content/uploads/Manual-Alojamento.pdf [...]
Luís Marinho

Gestão dos Serviços em Alojamento

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Poderá fazer o download do documento através do seguinte link: http://pro-thor.com/wp-content/uploads/Gestao_dos_Servicos_de_Alojamento-Andares-01.doc [...]
Luís Marinho

Apontamentos – Recepção de Hotel

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Poderá fazer o download do documento através do seguinte link: http://pro-thor.com/wp-content/uploads/front-office.docx [...]
Luís Marinho

Perdidos e Achados – Considerações

Hotelaria
Todos os artigos encontrados pelos colaboradores, hóspedes ou visitantes devem ser entregues no gabinete de governantas, sendo registados e guardados. Quando um hóspede ou colaborador informar que perdeu [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra D

Hotelaria
Daily details: Aparece na reserva quando existe duas ou mais tarifas aplicadas a essa reserva. Day use: Estadia de meio-dia que se inicia após a hora oficial de check-out (12:00 do meio dia). Dedução [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra K e L

Hotelaria
Key-Card: Chave do quarto do cliente em forma de cartão eletrónico; Late Check-out: Um late check-out é quando um cliente saí após a hora limite para o check-out (12:00). Lobby: Entrada do hotel, [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra U e V

Hotelaria
Upgrade: Oferecer um serviço de categoria superior à requisitada ou contratada (p.e. um quarto de categoria superior). Vigência (período de vigência dos preços): Dias para que a dita tarifa esteja [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra W e Y

Hotelaria
Walk ins: Clientes do hotel que não tinham feito reserva prévia. Wholesalers: Quartos vendidos por grossistas (operadores turísticos), com contrato especial. Yield Management: Técnica de gestão [...]
Luís Marinho

Recepção – Introduzir reservas em sistema informático

Hotelaria
Ao introduzir as reservas no sistema informático, no campo das observações deve-se indicar por esta ordem: forma de pagamento, tarifa e pensão, pedido especial, siglas de quem a introduziu. Exemplo: [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra T

Hotelaria
Take Over: Ação de incorporar um hotel que previamente já estava em funcionamento seja de forma independente ou dentro de outro grupo hoteleiro. Tarifa: Preço a que se reserva um quarto por um tempo [...]
Luís Marinho

Recepção – Cancelamento de Reservas

Hotelaria
Quando é solicitado um cancelamento de uma reserva devem ser considerados: – Tipo de tarifa aplicável (normal ou não reembolsável); – Entidade que realizou a reserva; – Política [...]
Luís Marinho

Processo de check in: chegada dos clientes ao hotel

Hotelaria
Clientes que chegam de táxi Quando o cliente se dirigir á Recepção com as suas malas, deve-se de imediato saudar o cliente e oferecer ajuda ou solicitar a comparência de alguém de outro departamento [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra H

Hotelaria
Hospitality desk: Espaço distinto do balcão da recepção, instalado para fazer o check-in de um grupo. O hospitality desk pode permanecer na Recepção durante a estadia do grupo de modo a estar sempre [...]
Luís Marinho

Recepção – Deduções/Acertos

Hotelaria
No caso de ter efetuado a dedução do valor de um serviço (ou parte do mesmo) numa fatura aberta (dos clientes que todavia estão hospedados no estabelecimento, aos quais ainda não se fez o check-out), [...]
Luís Marinho

Recepção – Late Check-Out

Hotelaria
Antes das 12:00h, o recepcionista de turno revê periodicamente as saídas previstas e já feitas (confirmação em caso de dúvida do departamento de Pisos). No caso de clientes que não tenham abandonado [...]
Luís Marinho

Clientes com Escolta por parte da Recepção

Hotelaria
O departamento da Recepção informará a direção dos clientes com escolta. Teremos em conta os seguintes aspetos na atribuição do quarto: – Os quartos serão contíguos e localizados nas áreas [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra O

Hotelaria
Ocupação do quarto: Por pessoa e noite, por quarto e noite, ocupação dupla ou individual, suplementos de terceira pessoa, condições de alojamento de crianças menores de 12 anos partilhando o quarto, [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra G

Hotelaria
GDS (Global Distribution System): Sistema global de reservas. Alguns dos mais conhecidos são Amadeus, Galileo e Worldspan. Governanta: responsável pelo departamento de andares. Grupo: Tratamento aplicado [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra M e N

Hotelaria
Maintenance: Bloqueio de quartos para manutenção ou por avaria. Market code: segmento de mercado a que cada reserva se insere (diretos; agência; corporate; etc.) Utilizado para estatísticas de vendas [...]
Luís Marinho

Assistência ao Cliente em caso de acidente – Procedimentos

Hotelaria
Os funcionários da Recepção devem apoiar e participar, ajudando em todos os casos de acidente. No caso de o cliente fazer parte de um grupo com um guia, o representante notificará o grupo para informar [...]
Luís Marinho

Troca de Quartos por parte da Recepção

Hotelaria
As trocas de quartos podem ser devido a: – Discrepância com a reserva que impeça a atribuição do quarto reservado; – Avarias; – Pedido do cliente; – Up selling. Ter em conta [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra S

Hotelaria
Serviço contratado: Todo aquele serviço que está suportado por um documento escrito no qual a empresa contratante se compromete formalmente ao pagamento do mesmo. Serviço externo: Todo o serviço [...]
Luís Marinho

Check-In Individual

Hotelaria
1. Interpelar o cliente, dizendo; “Bom dia/ tarde/noite. Bem vindo” 2. Perguntar ao cliente se tem reserva. Caso não tenha reserva (walk-in): perguntar ao cliente o número de noites que deseja [...]
Luís Marinho

Recepção – Arquivo Check-Out

Hotelaria
Uma vez terminado o check-out, procede-se ao arquivo da documentação da forma que segue abaixo: Faturas O departamento de Recepção arquivará como registo fiscal uma cópia de todas as faturas por [...]
Luís Marinho

Recepção – Reservas

Hotelaria
Todos os funcionários da recepção, devem estar preparados para os seguintes aspetos: – Responder a todas as perguntas sobre as instalações, serviços, eventos que e acontecimentos do Hotel. [...]
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Recepção – Arquivo de Reservas

Hotelaria
As reservas devem ser arquivadas por dia de chegada. Individuais – Folha de reserva (original, modificações e cancelamentos). – Restante da documentação de suporte (fax, email, etc.). [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra R

Hotelaria
Rack: Local onde estão os separadores de todos os quartos do hotel, onde se guqrdam os processos dos clientes que estão em casa. Rappel: No contexto administrativo hoteleiro refere-se à produção que [...]
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Assistência ao Cliente em caso de doença – Procedimentos Recepção

Hotelaria
Os funcionários da Receção vão apoiar na medida do possível os clientes que manifestam indisposição ou doença durante a sua estadia no hotel. Essa assistência deve consistir em: – Serviços [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra P

Hotelaria
Planning dos quartos: Plano dos quartos; Plano de atuação em caso de incêndio: Documento baseado no Plano de Emergência e Autoproteção que deve ser adaptado pelo hotel segundo o exemplo do mesmo [...]
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Falecimento de Clientes – Procedimentos Recepção

Hotelaria
Em caso de falecimento de um cliente deve-se proceder da seguinte maneira: – Se a morte ocorreu no quarto, fechar o quarto e não dar permissão a ninguém para entrar. – Se a morte ocorreu [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra F

Hotelaria
Fazer reserva: Ação de obter e escrever todos os dados necessários para uma reserva. Fecho do dia (Close of the day): Processo de revisão de todas as receitas geradas na instalação durante o dia. [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra C

Hotelaria
Cancel reservation: Cancelamento de reserva que já não é requerida pelo cliente. Cardex: Ficha do cliente. Cartão de registo: Formulário que é preenchido ao check in do cliente, com os seus dados [...]
Luís Marinho

Assistência ao Cliente em caso de roubo

Hotelaria
No caso de o cliente fazer parte de um grupo deve avisar-se o guia ou representante e solicitar a sua assistência (denuncia á policia, aviso ao consulado, etc.) O chefe de Recepção será quem facilitará [...]
Luís Marinho

Assistência ao Cliente em caso de dano dos seus Pertences

Hotelaria
Se a equipa do Hotel efetuar algum dano a algum pertence do cliente (mala, roupas, etc) deve indemnizar o mesmo, comunicando o mais rapidamente possível á direção do estabelecimento e à Central. [...]
Luís Marinho

Escândalos nos Quartos – Procedimentos Recepção

Hotelaria
Sob nenhuma circunstância se irá permitir que uma pessoa quebre a tranquilidade e bom ambiente dos outros clientes. Se isso acontecer, devemos fazer o seguinte: – O recepcionista falará com os [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra B

Hotelaria
Bagagens: Sempre que solicitado o hotel dispõe de serviço de bagageiro e de um carro de bagagem à disposição do cliente. Este serviço realiza-se sempre que possível, com excepção dos grupos que [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra I

Hotelaria
Impostos e taxas aplicáveis: Dependendo dos países, aplicam-se taxas e outros impostos. Alguns dos mais habituais são os impostos sobre o valor adicionado ou equivalente, a taxa de serviço ou a taxa [...]
Luís Marinho

Gerir Reclamações na Recepção de Hotel

Hotelaria
Gerir com bom senso as reclamações. . Manter a calma . Ouvir ativamente o hóspede . Criar uma relação de empatia . Recolher os dados necessários para identificar a possível solução . Dar [...]
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Glossário Recepção – Letra E

Hotelaria
Early Check In: Chegadas de clientes no período da manhã antes do horário previsto de checkin. Early Check Out: Saídas imprevistas de clientes, antes da hora limite do check out. Empresa / Agência: [...]
Luís Marinho

Glossário Recepção – Letra A

Hotelaria
Accompany-ing: Processo simples para registar a segunda pessoa da reserva. Accounts: Conta master (PM) que se usa para débitos que não estão associados a qualquer quarto ou para juntar débitos de [...]
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Tratamento de Pedidos do Cliente na Recepção

Hotelaria
As seguintes normas serão de aplicação perante qualquer pedido que o cliente realize (toalhas, cobertores, avarias, ajuda, táxi, envio de e-mail, etc.). Pedidos relativos a manutenção de quartos: [...]
Luís Marinho

Overbooking real: Atuação

Hotelaria
Em caso de overbooking, o hotel deve prosseguir da seguinte forma: – Cada reserva em que se inicia o overbooking terá que ser verificada uma a uma assim como as reservas de todos os clientes [...]
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Overbooking Real: Subcontratação

Hotelaria
No caso do hotel entrar em overbooking e após análise das reservas para o dia em questão, deve-se definir qual o alojamento alternativo para onde os hóspedes deverão ser encaminhados. As reservas [...]
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Recepção – Atribuição de Quartos

Hotelaria
Atribuição de quartos O turno da tarde é o responsável pela atribuição dos quartos, fazendo uma verificação dos pedidos especiais dos clientes com o objetivo de satisfazer o cliente ou de informar [...]
Luís Marinho

Recepção – Atualização da Disponibilidade

Hotelaria
Para que todas as centrais de reservas do hotel ou um usuário da internet em qualquer parte do mundo, possa realizar a sua reserva, o Hotel deverá efetuar constantemente a atualização de disponibilidade. [...]
Luís Marinho

Recepção – Distribuição de informação

Hotelaria
Toda a informação que os distintos departamentos podem necessitar, entre outras, inclui-se a seguinte: – Pisos: Previsão de trocas de quartos, lista de atribuição quartos, previsão de camas [...]
Luís Marinho

Recepção – Materialização de Allotments

Hotelaria
O allotment é o número de quartos que o hotel mantém para um operador turistico, por contrato, com uma determinada data de release. O Chefe de Recepção levará um restrito controlo dos allotments [...]
Luís Marinho

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